Workforce Management
Poste
Le WFM Manager est garant de la planification des horaires des équipes de production dans le respect des contraintes légales, des accords et certifications de l’entreprise et des spécificités des activités. Il veille à optimiser la production et à satisfaire la gestion des ressources humaines du site et/ou des activités.
Activités principales
Etude et planification des ressources
Dimensionner les activités de son périmètre
Piloter les ressources affectées aux activités de son périmètre
Gérer la planification des équipes et anticiper les évènements: vacances, ponts,…
Déterminer la répartition des congés payés des collaborateurs en fonction de l’activité en collaboration avec les responsables des activités de son périmètre
Réaliser des études prospectives pour déterminer les besoins futurs en capacité de production
Etablir des hypothèses, de recrutement, d’utilisation des heures, afin de veiller au maintien d’un bon climat social, du respect des règles légales (remonte au CODIR les risques liés à son activité)
Suivi et reporting d’activité
Coordonner son travail avec les Opérations, les Directions de Site et la Direction Clients
Élaborer les prévisions de contacts, par pôle d’activité, à partir des indicateurs client
Concevoir, mettre à jour et analyser l’historique des principaux indicateurs d’activité (QS, SL etc.)
Accompagner l’analyse des indicateurs de production (AHT, Absentéisme etc.)
Alerter les Opérations, la Direction Clients et les Directeurs de Centre en cas de défaut de couverture
Contrôler les statistiques réalisées
Encadrement et management d’équipe
Encadrer et piloter les équipes locales
Maintenir et développer les compétences de son équipe
Attendus du métier
Outils dédiés : NICE WFM, Outils de dimensionnement groupe, Foresight
Excellente connaissance des KPI de ses activités
Capacité à communiquer efficacement auprès de toutes les fonctions clés
Force de proposition et capacité de négociation
Profil recherché
Expérience
Expérience significative dans la gestion de l’information statistique, et dans le domaine des services (BPO ou service client)
Etudes
Niveau Bac +2 ou plus
Certifications
Diplôme scientifique en mathématiques, statistiques ou économétrie
Langues
Anglais (exigé)
Outils et Applications
Maitrise des fonctionnalités avancées d’Excel
Pour postuler, veuillez cliquer sur ce lien : www.gpf-sn.com.
