A. Mission du poste
Le ou La Chargé(e) de l’Expérience Client est le chef d’orchestre de la satisfaction client. Il ou Elle analyse le parcours client sous un angle omnicanal. Il est responsable de la conception et de la mise en œuvre des stratégies visant à améliorer l’expérience client tout au long du parcours d’achat immobilier. Il veille à la satisfaction des clients et à leur fidélisation en optimisant les interactions avec l’entreprise. Son objectif principal est de garantir une expérience client exceptionnelle et de renforcer la réputation positive de l’entreprise dans le secteur immobilier.
B. Activités principales
i. Développement de l’Expérience Client :
- Concevoir et mettre en œuvre des stratégies centrées sur le client pour améliorer l’expérience à chaque point de contact.
- Identifier les besoins et attentes des clients à travers des études de marché, des enquêtes de satisfaction et des analyses de feedback.
- Développer des programmes de fidélisation et des initiatives visant à améliorer la satisfaction et la rétention des clients.
ii. Gestion des Interactions Client
- Assurer un suivi personnalisé des clients avant, pendant et après la transaction immobilière.
- Gérer les réclamations clients de manière proactive et efficace, en collaborant avec les différents départements pour trouver des solutions rapides et satisfaisantes.
- Maintenir une communication constante et transparente avec les clients via différents canaux (téléphone, email, réseaux sociaux, etc.).
- Collaborer avec les équipes de vente, de marketing et de services à la clientèle pour assurer une expérience client cohérente.
- Mettre en place des processus de communication interne favorisant la collaboration.
iii. Analyse et Reporting :
- Analyser les données clients pour identifier les tendances et les opportunités d’amélioration.
- Produire des rapports réguliers sur les indicateurs de performance liés à l’expérience client
- Proposer des actions correctives basées sur les analyses et les feedbacks clients.
iv. Formation et Support :
- Former et sensibiliser les équipes internes (commerciaux, agents immobiliers, service après-vente) aux meilleures pratiques en matière d’expérience client.
- Développer des supports de formation et des guides de bonnes pratiques.
C. Connaissances, expérience & compétences
- Diplômes Bac + 3/4
- Formation (Autres formations possibles): Diplôme en Marketing, Gestion, immobilier ou domaine connexe
- Langues : Français, Anglais un plus
- Expérience professionnelle: Expérience préalable dans le domaine de l’expérience client, de préférence dans le secteur immobilier. Bonne connaissance du marché immobilier et des tendances du secteur.
Compétences techniques de base
- Excellentes compétences en communication et en relation client.
- Capacité à analyser les besoins des clients et à proposer des solutions adaptées.
- Compétences en gestion de projet.
- Esprit d’innovation et capacité à prendre des initiatives.
- Excellentes compétences en leadership et en coordination d’équipes
- Aptitude à résoudre les problèmes de manière proactive et créative.
- Sens de l’écoute et capacité à comprendre et répondre aux besoins des clients.
Compétences comportementales
- La pensée analytique et la capacité d’innovation
- L’organisation et la résolution de problèmes complexes
- La pensée et l’analyse critique
- La créativité, l’originalité et la prise d’initiative
- La résilience, la tolérance au stress et la flexibilité
- L’apprentissage actif tout au long de sa carrière
- Le leadership et l’influence sociale
Pour postuler, veuillez envoyer votre candidature à l’adresse suivante: recrutementrh@kalia.sn en précisant dans l’objet de votre mail « Chargé de l’Expérience Client «
