- Supérieur hiérarchique : Coordinatrice du Call Center
- Rapportant à ce poste : Néant
- Lieu de Travail : Dakar
Responsabilité globale du poste
Le / la téléconseiller (e) est chargé (e) de traiter les contacts des clients ou des prospects du centre d’appels MSI SN, d’abord par téléphone, en émission ou en réception d’appels, mais aussi par écrit : courrier, email, chat, sms, etc…
Le téléconseiller répond aux appels téléphoniques de la clientèle d’une entreprise ou une administration pour leur apporter conseils et solutions par téléphone.
Le téléconseiller fait le lien entre MSI SN et les usagers. Son rôle est d’aider et de conseiller les clientes et usagers du numéro vert MSISN, de satisfaire leurs demandes et d’effectuer des référencements vers les centres : jeunes ; clinique et autres canaux de MSI.
Responsabilités et activités clés
- Établir un contact avec le client et présenter efficacement le centre, le canal ou le service à « promouvoir »,
- Détecter et spécifier le besoin de la cliente et la conseiller sur le choix des services adaptés,
- Vérifier les informations de l’appelant,
- Proposer un rendez-vous ou un référencement vers un centre : Jeune ou Core,
- Mettre à jour et développer la base de données clients C3,
- Assurer le suivi des clientes / prospects et effectuer des relances téléphoniques,
- Assurer le reporting.
1. Assurer l’efficacité et la bonne gestion des appels
- Répondre à des questions ou demandes d’informations : à travers une bonne communication orale et écrite, utiliser les techniques d’expression écrites et orales adaptées en fonction du message à délivrer et du public cible.
- Expliquer de façon claire et grâce à des prédéfinis ou préparés à l’avance le service à proposer, une décision ou un point de vue.
- Avoir le sens de l’écoute et être réactif : comprendre rapidement la nature de la demande et y répondre le plus efficacement possible.
- Faire preuve de patience et de politesse à toute épreuve.
- Collecter les informations et données nécessaires à la constitution de la base de données.
2. Promouvoir les services de Marie Stopes Sénégal
- Participer à créer du trafic lors des journées de consultation, de dépistage, et toute autre activité pouvant rapporter des revenus au centre.
- Communiquer efficacement sur les produits et services offerts par MSI SN et pouvoir obtenir l’accord de la cliente à bénéficier d’un service MSI.
- Rediriger le client, soit vers un service ou canal spécifique ou vers un centre : proposer un rendez-vous ou un référencement vers un centre : Cliniques, MSL, Outreach, ou HSS.
- Réaliser des enquêtes de satisfaction : effectuer des appels sortants pour vérifier la satisfaction de la cliente / usager des services de MSISN.
- Réaliser des activités de vérification de données clients.
3. Adaptabilité et Flexibilité
- Appliquer les changements d’activité qui sont demandés : émission – réception – traitement – mails, tchat, SMS…
Indicateurs Clés de Performance
- Nombre d’appels traités 95% des appels entrants,
- Nombre de clientes référées vers les centres,
- Nombre de clientes satisfaites = taux de réitération des appels inférieur à 2%,
- Transmission dans les délais et qualité des rapports (exacts, compréhensibles),
- Qualité dans le traitement des appels (respect des différentes étapes du déroulement d’un appel),
- Codification à temps de l’ensemble des appels sur le logiciel utilisé (C3),
Profil recgerché
Qualifications, Formation et Expérience
- Bac + 3 en science gynécologique obstétricale (diplôme de sage-femme d’état), science infirmière (Infirmière d’Etat), en marketing-communication ou en commerce international ou vente commerciale,
- Formations en communication et en gestion client (constituent un atout),
- Communication fluide (écrit et oral),
- Connaissances des principes et pratiques de service client,
- Maîtrise des connaissances médicales,
- Compétences informatiques (en particulier Microsoft Office),
- Connaissances en langues locales (Pular, mandingue) est vivement souhaitée.
Expérience
- Au moins un an d’expérience dans une organisation de santé sexuelle et reproductive (SSR),
- Expérience dans un Contact Centre médical souhaitable,
- Une expérience et une aptitude à communiquer avec des prestataires de santé, des jeunes, des femmes avec un faible niveau d’études…
Aptitudes et capacités
- Excellentes capacités orales et écrites de communication en Français et wolof,
- Orienté vers la satisfaction de la clientèle,
- Aisance relationnelle,
- Sens de l’écoute,
- Organisé et méthodique, sens commercial,
- Résistance au stress.
Autres
- Engagement en faveur des droits sexuels et de la reproduction des jeunes et des femmes,
- Le téléconseiller ne travaille pas uniquement au téléphone. La communication par e-mail, tchat, SMS se développant de plus en plus, il se charge aussi de répondre aux demandes par écrit. Sa syntaxe et son orthographe doivent alors être irréprochables.
- La téléconseillère participe aussi aux activités de création de la demande qui se font sur le terrain donc elle doit être capable de travailler efficacement avec les acteurs communautaires.
Dépôt de candidature
Envoyez par e-mail un CV détaillé et une lettre de motivation de max. 2 pages contenant les références de 03 personnes à : recrutement@mariestopes.org.sn
Indiquer obligatoirement en objet la référence du poste « TCM »
Date limite de dépôt : 30-09-2025
N.B : Seules les candidates présélectionnées pour un entretien seront contactées.
